Когда погас свет, клиентов достригали в полутьме, ближе к окнам
Ни о какой укладке феном и речи быть не могло. Руки, стайлинг - и прическа готова... Конечно, во всей этой ситуации помогал оптимизм и мастеров, и клиентов. Во всех подобных ситуациях - не унывать...
На вопросы электронног о журнала Вестник Парикмахеров отвечает Евгений Ващенко, основатель салона красоты "Лайм", г. Калининград, тренер-технолог Lakme Cosmetics
1. Авария. Представим, Вы работаете в парикмахерской в Крыму. Выполняете услугу, и тут отключают свет. Причем, надолго. Что делать будем?
Бывало и такое... Года 2-3 назад на территории всей Калининградской области прекратилась подача электроэнергии. Это принято называть блэкаут. Случилось это под конец рабочего дня. В креслах сидели клиенты - стриглись. Вдруг все вокруг "отрубается". Полнейшая тишина вокруг... Что делать. После совершенных звонков в аварийные службы, стало ясно, что это надолго. Клиентов достригали в полутьме, ближе к окнам. Ни о какой укладке феном и речи быть не могло. Руки, стайлинг - и прическа готова... Конечно, во всей этой ситуации помогал оптимизм и мастеров, и клиентов. Во всех подобных ситуациях - не унывать... Был еще такой случай: пришла клиентка на окрашивание. И вот вся такая сомневающаяся. Во всем! Почти все ее предложения начинались словами "А что если то...., а что если другое....". И вот очередное ее "а что если": "А бывало когда-нибудь такое, что вдруг отключали воду?" Буквально через несколько минут заходит в салон предприниматель (владелец магазина, который находится за стенкой) и говорит, что в подвале страшная авария, требуется отключение воды - прорвало трубу и вода бьет фонтаном. Вот единственная фраза, которая родилась у меня на тот момент была: "Накаркала!" Пришлось договариваться. На время перекрыли воду. А когда пришло время смывать краску - мы открыли подачу воды. Пока смывали краску, вода фонтаном выбивалась из пробоины в трубе. Буквально на днях... Салон красоты находится на первом этаже в жилом доме. В разгар рабочего дня из мойки, раковины и другой сантехники стали доносится подозрительные звуки... Даже клиентка, сидевшая в кресле заметила, что это нехороший знак. Буквально сразу после ее ухода обнаружилось, что в канализационной трубе засор и все, абсолютно все выливается через край унитаза в салон. Смотрим запись - у всех мастеров на это время - окрашивание. Пришли клиентки. Мастера наносят краситель. Специалисты, вызванные из управляющей компании, еще не прибыли, вода уже стала поступать в парикмахерский зал. Клиенты стали это замечать. Мы все сохраняли невозмутимость и спокойствие. И, о чудо, буквально за считанные минуты до необходимого времени работники устранили неисправность, и все заработало в прежнем режиме.
2. Накосячили. И неважно кто виноват или даже - что виновато (как-то не так смешались красители, сам процесс окрашивания пошел быстрее, чем нужно…). В итоге клиентка рыдает в кресле, увидев результат. Что делать будем?
Дело было перед весенними праздниками. Позвонила в салон девушка, которая долго искала себе мастера и пришла к нам в салон по рекомендации. Усадили мы ее к нашему новому мастеру. Я слышал их разговор. Клиентка высказала свои желания, мастер выслушала, проговорила, сошлись на едином и приступили к работе. Договорились на ровном цвете с несколькими тоненькими прядками на фронтально-теменной зоне. Смыли краску, приступили к укладке. Смотрю, что визуально, мягко говоря, не совсем то, о чем договаривались... Клиентка начала высказывать свои замечания. Нужно отметить, что все ее замечания было ОЧЕНЬ корректны и дипломатичны. Да и тон, с которым они высказывались, носили, скорей всего, оттенок извинения... Мастер с абсолютной уверенностью в голосе начала доказывать, что это очень красиво, и что клиентка просто не замечает всей этой красоты. У клиентки зарозовело лицо, полились слезы. Пришлось бежать на подмогу, работа с моей клиенткой уже подходила к концу. Сделав несколько манипуляций, удалось немного исправить ситуацию. У клиентки заметно улучшилось настроение. Я пригласил ее на бесплатную процедуру. Она пришла через несколько дней. Мы исправили все допущенные ошибки. Все счастливы и довольны. С этим мастером нам пришлось расстаться. Всегда говорю, что ошибиться может каждый, главное - признать свою ошибку и постараться исправить ее. Ни в коем случае не нужно придумывать отговорки, а честно обо всем поговорить с клиентом и вместе найти пути решения.
3. Хулиганы. Так было в Москве - двое мужчин ворвались в парикмахерскую и начали избивать клиента во время оказания услуги. Может за дело, может нет - кто знает… Главное - шум, крики, общая движуха. Какими должны быть действия парикмахера, на Ваш взгляд?
Это было давно, когда еще запись в салон не была такой популярной. Приходили все в любое время и сидели в очереди, ждали своего часа. Так и в этот раз. Парикмахерская. Очередь в зале ожидания. Заходит мужчина и набрасывается с кулаками на клиента, ожидающего своей очереди.
Нужно отдать должное, все присутствующие кинулись их разнимать. Растащили, усадили в разные стороны. Потом выяснилось, что два друга не могли поделить девушку. К счастью, в очереди находились женщины и мужчины, которые тоже были в подобных ситуациях. Они поговорили с этими ребятами. Итог: парни стриженные и причесанные вместе вышли из парикмахерской.
4. Бациллоноситель. Клиент садится в кресло, и Вы с отчаянием понимаете, что он находится в страшенном гриппе. Что делать? Оказывать услугу или нет. Если нет, как ему объяснить. Если да, как защититься.
Было однажды. Постоянной клиентке требовалась укладка. Она предупредила, что немного не здорова. Когда она села в кресло, я понял, что слово "немного" несколько неуместно в этой ситуации. Она катастрофически больна - чихает, кашляет... И куда она собралась с таким самочувствием. Но, так как я предварительно дал согласие, приступил к укладке. Конечно, перед ее визитом, я был в аптеке. Купил там оксолиновую мазь, выдавил почти пол-тюбика в нос, надел маску и приступил к работе. Вероятно, благодаря этом, посчастливилось избежать заражения.
5. В роли Айболита. По каким признакам можно определить, что клиенту становится плохо? Случалось ли в Вашей практике подобное? Кто что делал - бежал за аптечкой, оказывал первую помощь, вызывал скорую, прятался, читал молитву и т.п.? Если подобного не было, то как должен действовать коллектив и сам парикмахер? Есть ли в вашей парикмахерской аптечка скорой помощи. Знаете ли вы, что в ней находится, что в ней лежит и как применяется? Вообще - отвечает ли парикмахер за состояние здоровья клиента, как по-вашему?
Вечернее время. Крайняя запись. В кресле у меня мужчина. Стрижемся. Постоянный клиент. Всегда спит, или дремлет, во время стрижки. Так было и в этот раз. Стрижка уже почти закончена. Вдруг голова резко запрокидывается назад, издается хрип и голова падает вперед. Я в шоке. Что делать?! На его хрип прибегает в зал и наш врач-косметолог и администратор. Мы быстренько сориентировались в дальнейших действиях. Администратор вызывает и встречает карету скорой помощи и звонит родственникам. Мы с косметологом около клиента. Проверили ногти на пальцах рук - синевы нет - уже лучше. К затылку приложили холодное влажное полотенце. Клиент потихоньку стал приходить в себя. Нашатырный спирт тоже пригодился. Уже и не помню все подробности, что и как мы делали, но всплыли все знания по оказанию первой помощи. Медики приехали довольно-таки быстро. Выслушали нас. Отметили, что все наши действия были верны, и еще отдельно отметили, что в нашей аптечке было все необходимое и редко бывает такое. Поэтому, хочется сказать, что требование иметь укомплектованную аптечку с лекарствами и прочими средствами - просто необходимость в салоне. Следите за сроками годности лекарственных препаратов.
6. Предновогодний чёс. Как перед Новым Годом Вы выдерживаете предельную нагрузку, как распределяете поток клиентов. Есть ли у вас профессиональные секреты как успеть подготовить к корпоративам всех желающих?
Мне кажется, что предновогодний ажиотаж больше создают те клиенты, которые ходят в салон раз год (конечно, я утрирую). Нагрузка, как и в рядовые, не праздничные дни. Клиенты окрашивают волосы, стригутся, делают укладки и прически. Просто записываются на декабрь клиенты уже в октябре-ноябре. Конечно, случаются разного рода форс-мажоры, но это, скорее исключение. Главное грамотно распланировать свое рабочее время.
Евгений Ващенко, основатель салона красоты "Лайм", г. Калининград, тренер-технолог Lakme Cosmetics.
01.12.2015