Вопрос о продажах профессиональной косметики для волос мастером и администратором в салоне красоты неоднократно поднимался во многих изданиях. Мы решили дать слово на эту тему компании, которая успешно решила для себя эту сложную задачу - компании «ШАРМ ДИСТРИБЬЮШН». Техникой продаж, и весьма успешно, здесь владеют все - от технолога до арт-директора.
Стремительное развитие beauty-индустрии в России в последние годы диктует новые правила игры. Прошло то время, когда открытие нового салона красоты или появление нового вида косметологического оборудования становилось само по себе событием, которое прекрасно решало и задачи привлечения клиентов и борьбы с конкурентами.
Сегодня финансовый результат предприятия красивого бизнеса во многом зависит от правильного долгосрочного планирования деятельности, где необходимо принимать во внимание все факторы. Идет ли речь о производителе профессиональной косметики или о салоне красоты, если вы можете предложить клиенту больше, чем другие, выбор клиента будет в вашу пользу.Поэтому салоны красоты, spa-центры, парикмахерские, которые стремятся к успеху, ищутвсе новыеспособы, чтобы удивить клиента, завоевать его, предложив нечто необычное, непохожее на предложение конкурента.
Это может быть новая услуга, новый бренд, новый интерьер салона красоты и множество других приемов.
Одним из способов поддержать интерес потребителя — обеспечить разнообразие ассортимента салонных услуг, позволяющее привлечь новых покупателей и удовлетворить потребности существующих. Если продукция (торговая марка) широко представлена на рынке в данном городе, то цены будут сбалансированы. Однако, если ваши недобросовестные конкуренты задумают увеличить свою прибыль путем установления демпинговых цен, это приведет к оттоку клиентов из вашего салона красоты. Один из страховочных вариантов - выведение новых торговых марок, отсутствующих на этот момент на рынке.
В начале развития рынок индустрии красоты долгое время оставался ненасыщенным, а темпы его роста были высокими за счет постоянного притока новых клиентов. Параллельно с развитием происходило насыщение рынка, количество неохваченных клиентов снижалось, рост объемов продаж замедлился и сегодня определяетсяуже частотой повторных покупок.
Каждый салон красоты получает прибыль не только от продажи услуг, но и от розничных продаж продукции, с которой работают косметологи, парикмахеры, мастера по маникюру и педикюру. Поэтому продажи средств домашнего ухода линии профессиональной косметики - еще один дополнительный источник прибыли для салона красоты, возможность значительно увеличить выручку, лишь изменив подход к обслуживанию клиента.
К сожалению, многие салоны красоты недооценивают эту важную составляющую оборота. И причина проста - далеко не все мастера владеют техникой продаж.
Конечно, есть менеджеры, мастера, к примеру, в нашей компании «ШАРМ ДИСТРИБЬЮШН», которые умеют в ходе консультации ненавязчиво преподнести информацию о продукте и незаметно сориентировать клиента на покупку. Но это, скорее, исключение, чем правило, хотя в последнее время все больше специалистов интересуются техникой продаж, общаются с профессионалами, учатся продавать свои услуги и услуги салона красоты. Меняется к лучшему и стиль общения с клиентами.
Нередко от самих мастеров мы слышим утверждение о том, что стилист не обязан быть еще и продавцом. Несомненно, творчество в профессии стилиста, парикмахера является определяющим фактором, но нельзя забывать и о материальной составляющей, которая важна каждому сотруднику салона. Проценты, которые мастер получит по итогам месяца, могут быть существенно выше именно за счет розничных продаж. Ежемесячная выручка салона красоты и мастеров могут увеличиться до 40 % в зависимости от бренда и активности мастера.
Пришло время вывести сервис, обслуживание клиента на новый уровень. Поэтому в компании «ШАРМ ДИСТРИБЬЮШН» проводятся семинары по технике продаж, на которых мы рассказываем о важности изменения подхода к клиенту.
Мастер может довольно быстро увеличить свой доход, если он готов:
- обслужить большее количество клиентов,
- научиться продавать и давать консультации клиентам во время их обслуживания.
Проработав 25 лет в сфере маркетинга и продаж, и из них 9 лет - в beauty-сфере, я понял, что люди во всем мире покупают и продают товар одинаково, независимо от марки или бренда. Конечно, существуют национальные отличия и уровень развития каждого рынка, но я всегда говорю своим сотрудникам: «Люди покупают у людей, а не у компаний».
Мой совет каждому директору салона красоты и каждому специалисту — научитесь считать деньги, которые вы недополучите, потеряв даже одного клиента. Удивительно, но когда я задаю вопрос парикмахерам, сколько клиентов они обслуживают, ни один не может точно назвать эту цифру (!).
Салоны красоты, которые не просто продолжают работать, как раньше, а смогли перестроиться и изменить менталитет своих сотрудников, не испытывают больших экономических трудностей.
Хочу рассказать вам об одной бизнес-идее, в которой мы использовали пробники продукции. Пробники используются в салоне красоты очень часто и дают клиенту возможность протестировать ту или иную продукцию, не покупая ее. Например, если клиент покупает шампунь SexyHair без кондиционера, пробник кондиционера SexyHair обязателен и для общего эффекта от приобретенной продукции, и как стимул его дальнейшего приобретения. Однако, есть и минусы: мы не знаем, как пробники хранились во время перевозки от производителя (они могли испытать перепады температуры), и как долго они будут храниться у клиента дома. Также на пробниках, как правило, нет дозаторов, и есть опасность перерасхода в домашних условиях, что конечно же, создает пагубное впечатление о продукции.
Пробники не должны раздаваться бесконтрольно в салоне красоты. Наоборот, если клиента проконсультировали правильно, он приобретет продукцию, а для того, чтобы он мог попробовать дополнительный продукт, можно добавить к покупке пробник. Например, если клиент покупает шампунь без кондиционера, пробник кондиционера обязателен и для общего эффекта от приобретенной продукции, и как стимул его дальнейшего приобретения.
В салонах красоты мы рекомендуем использовать следующий подход: если клиент не готов купить новую продукцию по той или иной причине, предлагается пробник этой продукции вместе с полным флаконом. Клиенту гарантируется замена или возврат продукции, но они могут использовать пробник для того, чтобы убедиться, что продукция им подходит. Таким образом, снижается риск покупки неподходящего продукта, а салон не теряет прибыль.
Пробники не должны раздаваться клиентам, если отсутствует информация об их использовании. Если ваш администратор уверен, что может позвонить клиенту и узнать его мнение, отдача от таких подарков будет, а вместе с ней - уверенность в правильности действий. Если раздача пробников не подкреплена подтверждающими звонками клиентам, фирма теряет потраченные на них средства, а вместе с ними - потенциальные продажи, приносящие прибыль салону, мастерам и администратору.
Клиенты, приходящие в салон красоты, покупают не просто товар или услугу, как кажется на первый взгляд. Они покупают для себя настроение, стиль жизни - то есть блага для себя. Необходимо понимать, какие услуги и товары дают покупателям наиболее ощутимые выгоды.
Рынок динамично развивается и требует все новых и новых идей! Достаточно четко видеть цель и объективно оценивать необходимость изменений. Мы не скрываем своих знаний и с радостью делимся ими с коллегами.
Илья Вейцман,
Президент компании «ШАРМ ДИСТРИБЬЮШН» (эксклюзивный дистрибьютор брендов SexyHair , NIOXIN , KERATIN COMPLEX , Joico , Tend Skin , Macadamia)
Материал опубликован в №5_2010 г. журнала «Парикмахер Стилист Визажист»
12.05.2011