Про Парикмахера

<< назад к списку

Договариваться с клиентами парикмахеру нужно до начала оказания услуги

Суть недовольства и конфликтов чаще всего в несовпадении ожиданий клиента, обещаний мастера и окончательного результата. Любую работу нужно начинать с консультации, обсудить стоимость от и до, и из чего она складывается. А после нее не должно быть сюрпризов для клиента в стоимости, времени, качестве волос.

На вопросы редакции интернет-журнала Вестник Парикмахеров отвечает Анна Пинес, парикмахер, г. Москва.

1. Есть ли первоначальные признаки конфликтного клиента? Можно ли его вычислить до начала стрижки или окрашивания?

С опытом пришло понимание, что если на предварительной консультации не получается договориться с клиентом за 15 минут, это значит, что возможно я не его мастер, а он не мой клиент. В последние пару лет работы таких ситуаций не случалось, во многом потому что на консультации выясняем насколько я могу выполнить ожидания.

2.Есть ли у вас собственные способы работы с конфликтным пациентом? Если отказываете клиенту, то как вы объясняете администратору или руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?

Прежде всего, я убеждена, что любые недоразумения и конфликты происходят между мастером и клиентом по причине «не договорились». Только редкие ситуации можно охарактеризовать как «неадекватный» клиент, но их значительно меньше. Так как основное направление моей работы это окрашивание волос и сложные случаи, я не работаю без тестовых прядей и предварительной консультации с новыми клиентами. Если чувствую, что понимание не достигнуто, могу предложить обдумать запланированный объём работы и записаться в салон после этого. Это отсеивает тех, с кем нам не по пути. Мне не приходится никому объяснять причину отказа работы с клиентом, так как у меня свой салон.

3. Нужно ли сообщать руководству о том, что у вас побывал конфликтный клиент, или вы считаете, что «не стоит выносить сор из избы», а разбираться с ним надо самостоятельно?

Руководству сообщать о таких ситуациях нужно обязательно. Конфликтный клиент может попытаться решить свой вопрос с помощью публичного отзыва в blacklist или через контролирующие инстанции. Так или иначе, но последствия конфликта ложатся на плечи владельца бизнеса.

4. Приходилось ли вам успокаивать клиента, который недоволен работой других сотрудников салона, и в чем чаще всего бывает суть недовольства?

Такой опыт у меня был и суть недовольства чаще всего в несовпадении ожиданий клиента, обещаний мастера и окончательного результата. Именно поэтому я часто говорю, договариваться нужно до начала оказания услуги. Не должно быть сюрпризов для клиента в стоимости, времени, качестве волос. Любую работу нужно начинать с консультации, обсудить стоимость от и до, и из чего она складывается. В сложных ситуациях по изменению цвета волос обязательно делать тестовые пряди и не фантазировать о возможном результате, а показать наглядно, как меняется качество волос при повторном осветлении, например.

Темы для конфликта не слишком разнообразны:

  • Время - почему так долго, мне нужно быстрее.
  • Стоимость - мастер не предупредил о цене дополнительных услуг, уходов, укладки и тд, или вообще изначально озвучивал стоимость значительно меньше.
  • Качество волос - «если бы я знала, что волосы так испортятся, я не стала бы этого делать», это, к сожалению, частая формулировка, которую я слышу от клиентов / моделей. Мастер не должен строить иллюзий, ни для клиента, ни для себя.
  • Ожидания не совпали с результатом - распространённая ситуация и повод для конфликта. Для клиента фото в instagram - пример того, что он хочет увидеть в зеркале. Сложность в том, что волосы при разном освещении могут выглядеть очень по-разному. Не всегда фото, с которыми приходит клиент, реалистичны. Чаще всего это комбинация хорошей работы, выставленного света и небольшой цветокоррекции фото, а в некоторых случаях фильтры до неузнаваемости меняющие цвет волос.

Всех конфликтов можно избежать, если уделить достаточное внимание консультации.

Анна Пинес, основатель образовательного проекта HAIR EXPERT, автор методических учебных материалов в области колористики, руководитель салона красоты и практикующий колорист. www.instagram.com/annapines_hairexpert

---------------------

#аннапинес #парикмахермосква #конфликтныйклиент #клиентпарикмахера #парикмахерскиесекреты

Анна Пинес

12.07.2018




Лето началось, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами




www.pro-parikmahera.ru © 2010