Вестник Парикмахеров - выпуск № 49 от 4 сентября 2018 года

Здравствуйте, уважаемые подписчики. Перед Вами номер нашего электронного журнала для парикмахеров.

Главная тема выпуска – КОНСИЛИУМ ПО ТРУДНЫМ КЛИЕНТАМ, часть 4. какими словами и поступками опытные парикмахеры «тушат» пожары конфликта и успокаивают клиентов, недовольных услугами самого мастера или других сотрудников салона красоты. Заключительный номер, закрывающий тему «токсичных клиентов».

Принять участие в обсуждении, высказать своё мнение и дополнить выпуски своими профессиональными секретами обхождения с конфликтными клиентами вы можете:

• в сообществе Вестник Парикмахеров Вконтакте по данной ссылке. Пишите в комментариях.
• в форме обратной связи, которая находится в конце центрального блока данного выпуска. Заодно можно поставить отметку и оценить, насколько вам понравился номер журнала и предложить следующие темы. Мы читаем все отзывы.
• прислав свое мнение и/или материал для публикации по электронной почте редакции red@pro-parikmahera.ru

Искренне, Александр Ходаков
Департамент салонного бизнеса консалтингового объединения ФАБРИКА БИЗНЕСА
fabrikabiz@ya.ru
+7 903 798 93 03 – тел., вибер, вотсап, телеграм.

Тема 1: Как успокоить расстроенного клиента, обиженного на других мастеров

Многим мастерам приходилось хотя бы раз успокаивать клиента, который недоволен работой других мастеров или других сотрудников салона. Какие слова при этом говорят, и что думают на самом деле.

Анастасия Ясюкович, г. Екатеринбург. Приходилось, конечно, наверно у всех бывают какие-то казусы. Чаще всего это стрижки. Где-то прям сильно отфилировано (не люблю филировочные ножницы, облегчаю срез прямыми всегда), что стоишь и думаешь за что ж вы так его?! Бывает, что клочок выстрижен и пытаешься как то сравнять. Когда исправляю работу, честно сказать, никогда не осуждаю мастера. Пытаюсь в глазах клиента его как-то оправдать.

Анна Пинес, Москва. Такой опыт у меня был и суть недовольства чаще всего в несовпадении ожиданий клиента, обещаний мастера и окончательного результата. Именно поэтому я часто говорю, договариваться нужно до начала оказания услуги. Не должно быть сюрпризов для клиента в стоимости, времени, качестве волос. А темы для конфликта не слишком разнообразны, главных всего четыре. Читать далее ...

Анна Смирнова, Ставрополь. Иногда приходится успокаивать, конечно, и после других мастеров. Приходилось даже успокаивать если работа мастера была качественная. Ко мне пришла девушка с другого салона в слезах, что ей испортили окрашивание. Сделали декапирование волос (смывка) и она испугалась цвета, подняла скандал и ушла. А декапирование было равномерное, качественное и сохранилось качество волос. Мне оставалось только затонировать. Мастер просто изначально не объяснила клиенту об этапах окрашивания. Поэтому с клиентами нужно разговаривать и комментировать каждый шаг и все будет отлично. Не нужно бояться конфликтов. Все клиенты важны и хотят быть красивыми, а наша работа дарить им красоту!

Оксана Шеламова, Москва. Прикольный такой вопрос про успокаивание. В такие моменты у человека самое большое отчаяние читается в его глазах. Очень легко, на мой взгляд, успокаиваются мужчины. Предложите клиенту чай, кофе, воды, прежде чем приступить к расспросам. Здесь также важно выяснить, что не так... И, только потом предложить решение, через комплимент. Ну, например: «у Вас такой классный затылок». Или по другому – «мне нравится Ваш затылок, давайте я к низу сведу на "нет", сделаю немного поплоще... сверху еще больше придам текстурности... И, когда Вы будете приподнимать ворот рубашки (одежды) - это будет смотреться очень круто!»

Катерина Гордеева, Москва: будучи руководителем студии, мне приходится разбирать почти все претензии клиентов. У нас на сайте даже есть кнопка «Письмо директору». Чаще всего суть жалоб состоит из недопонимания мастера и клиента. Когда работа выполнена качественно, но это не то, что хотелось. Клиент объяснил, как мог, а мастер сделал, как понял. Я всегда стараюсь вникнуть до мелочей и предложить пути улаживания конфликта.

Вера Миловская, Хабаровск. В нашей работе случаются всякие ситуации. Было и такое, что работала с клиентом, который оказался недоволен работой моего коллеги. Само собой красочно и эмоционально расписывал ситуацию и что ему конкретно не нравится. Я внимательно с чайком выслушала его историю, подчеркнула для себя, то чего мне не стоит делать, нашла плюсы в произошедшей ситуации (а я ух как могу это делать ), предложила несколько вариантов исправления образа (мы вместе выбрали подходящий именно этому человеку), сделали это и все довольны и счастливы. Уважаемые читатели, чтобы не случилось, выдохнули, нашли плюсы и наслаждаемся происходящим!!!

Алена Орлова, Гатчина. Предпочитаю, не обсуждать работу других мастеров. Считаю это неэтично по отношению к коллегам. И если я вижу, что клиента плохо подстригли, я его успокаиваю и говорю, что сейчас все исправим и будет все в порядке. Клиенты не постоянны…сегодня они тебя боготворят, и отзываются плохо о твоих коллегах, а потом на оборот. Мы один коллектив и должны поддерживать друг друга, а не выяснять кто лучше, кто хуже. А тем более давать повод клиенту в этом… У нас лозунг такой: мы все хорошо работаем, мы одна команда.

Тема 2: Юридический ликбез для мастеров

Нам задают вопросы, а один из наших редакторов, аналитик индустрии красоты Елена Васильевна Москвичева отвечает на них.

Гарантийный срок на стрижку существует, или это шутка такая?
В нашу парикмахерскую пришла клиентка, которой неделю назад была сделана стрижка. Она говорит, что её не устраивает результат, и написала заявление-жалобу. Надо ли на это отвечать или можно игнорировать?
подробнее ...

Что-то изменилось в правилах утилизации волос?
Раньше волосы собирали, хранили и утилизовали отдельно от бытового мусора. А теперь - сколько ёмкостей нужно в парикмахерской для хранения мусора и должна быть на них какая-то маркировка?
подробнее ...

Как без нарушений утилизовывать одноразовые полотенца, салфетки и т.п.
Надо ли перед утилизацией помещать одноразовое белье в ёмкость с дезраствором, или просто выбрасывать в мусорный бак?
подробнее ...

Как дезинфицировать кисточки для удаления остриженных волос
Существуют ли какие-то нормативы и правила проведения дезинфекции кисточек для удаления остриженных волос?
подробнее ...

Обработка инструментов парикмахера
Как правильно обрабатывать машинку для стрижки?
подробнее ...

Тема 3: Дайджест СМИ индустрии красоты

У нас выходят и другие журналы для тружеников индустрии красоты. Познакомьтесь с текущими номерами, и ссылками на архивы (все предыдущие выпуски), в которых тоже можно отыскать немало полезного. Подпишитесь, они бесплатные! Какой-то один из них выходит раз в неделю.

Выпуск № 277 вышел 28.08.18, Главная тема номера - КАЛЬКУЛЯТОР ПРОВЕРОК, ПАКЕТ ЯРОВОЙ в индустрии красоты и другие истории про защиту красивого бизнеса. Однако факт - надзорные органы стали смотреть на предприятия индустрии красоты пристрастием. Их не поубавилось, всё те же знакомые чиновничьи бренды – Роспотребнадзор, Росздравнадзор, МЧС, трудовая инспекция и так далее… Заметен тренд на алгоритмизацию проверок, на дистанционное их начало, и прочие дигитальные фишки. подробнее ...

Новости салонного бизнеса - интернет-журнал для владельцев, руководителей и администраторов салонов красоты, СПА, парикмахерских, ногтевых студий и косметологических клиник. Вопросы управления, продвижения, маркетинга и рекламы, а также взаимодействия с надзорными органами, юридической защиты и хозяйственной деятельности. Выходит с 2007 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Архив всех выпусков ..

Выпуск № 48 вышел 21.08.18, его главная тема - КОНСИЛИУМ ПО ТРУДНЫМ КЛИЕНТАМ, часть 3. Надо ли уведомлять руководителей о том, что в парикмахерском кресле побывал скандалист, или разбираться с конфликтными клиентами надо самостоятельно, один на один, чтобы начальство не волновалось. Бонус – тема №2, о том какую месть порой творят на люди, обиженные мастерами. подробнее ...

Вестник Парикмахеров - интернет-журнал для мастеров, но не про то, как стричь и красить волосы, а про то, с чем сталкиваются мастера в своей повседневной практике: о взаимоотношениях с клиентами, коллегами по работе, учебными центрами и поставщиками и т.п. в своих мини-интервью рассказывают сами парикмахеры. Выходит с 2013 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Подробнее о журнале и архив всех выпусков ...

Выпуск № 77 вышел 23.07.18, Главная тема номера – НА СЕМИНАРАХ ДАЮТ ЗНАНИЯ ИЛИ ЧТО-ТО ВПАРИВАЮТ? Не секрет, что учебные центры при компаниях-поставщиках продвигают прежде всего свои новинки и обучают методикам на базе препаратов, аппаратов и косметике из ассортимента своей компании. подробнее ...

Вести Косметолога - интернет-журнал для специалистов, где в отличие от других профессиональных изданий, не касаются технологических вопросов (методик, схем терапии, обучения и т.п.). Темы о том, как выстраивать отношения с пациентами, коллегами по работе и руководством, где и как искать профессиональную информацию, у кого и чему учиться и т.п. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 17.05.18 - ПОРТФОЛИО МАНИКЮРИСТА, способное за мастера сказать, насколько он профессионален, опытен, талантлив, креативен и востребован. Правила его создания, поддержания актуальности и представления клиентам и потенциальному работодателю в момент собеседования. подробнее ...

Вестник ногтевого сервиса - интернет-журнал для мастеров маникюра и педикюра, в котором публикуются мнения самих мастеров о тенденциях, трендах, материалах и технологиях. О чемпионатах и конкурсах. О том, как самостоятельно стать тренером. А также истории из практики рабочих будней - веселые, грустные и разные, как сама жизнь. Выходит с 2014 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема № 36 от 20.03.18 - РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА ДИСТРИБЬЮТОРСКОЙ КОМПАНИИ. Кто, когда и как этим должен заниматься - в штате или на аутсорсинге. Какие могут быть применены схемы коррекции организационной структуры и мотивационные факторы, делающие развитие приоритетной задачей. Возможно ли превращение традиционно затратного отдела развития в центр прибыли, или как минимум - в безубыточное подразделение, когда развитие компании финансируется уже не по остаточному принципу (читай – по возможности), а полноценно, в достаточном объеме для роста и обеспечения конкурентоспособности. подробнее ...

Вестник Союза Поставщиков Красивого Бизнеса - интернет-журнал для руководителей и сотрудников дистрибьюторов косметической продукции профессионального назначения и их региональных представителей. Та самая обратная связь с потребителями продукции - салонами красоты и другими предприятиями красивого бизнеса, помогающая избегать ошибок и корректировать планы продаж и продвижения с учетом мнения участников рынка. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 01.06.16 - Что важнее в СПА, качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки СПА-технолога (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур. подробнее ...

Вести СПА - интернет-журнал для руководителей и специалистов СПА салонов, включающий как мнения экспертов отрасли, так и самих работников предприятий. Обзор тенденций, путей развития, новых методик и материалов. Вопросы управления, продвижения, построения высокого клиентского сервиса и многие другие вопросы, присущие именно сегменту СПА отечественного рынка услуг. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех выпусков ...

Искренне Ваш, Александр Ходаков