Вестник Парикмахеров - выпуск № 46 от 10 июля 2018 года

Здравствуйте, уважаемые подписчики. Перед Вами номер нашего электронного журнала для парикмахеров.

Главная тема выпуска – КОНСИЛИУМ ПО ТРУДНЫМ КЛИЕНТАМ, часть 1. Конфликтные клиенты, кто они?

Не секрет, что 15% людей имеют психические отклонения разной степени – от легких до тяжелых. Лишь малая часть из них находится на лечении в психбольницах, остальные гуляют по улицам, периодически заглядывая и в салоны красоты. Парикмахеры стригут всех подряд, и неизбежно сталкиваются с нервными клиентам. По крайней мере, никто из опрошенных нами мастеров не сказал, что «не видел, не встречал, не знаю…». Конечно, не все «конфликтёры» психопаты, немало в этой категории просто «умников», не жалеющих платить, и ради этого учиняющих скандалы.

В самых первых номерах нашего журнала мы впервые затронули тему «вредных клиентов». Прошли годы, растет новое поколение мастеров, и мы решили снова поговорить об этом, и попросили опытных парикмахеров поделиться своими методами обхождения со своими проблемными гостями. Как говориться, в трудном деле одна голова хорошо, а много голов – лучше. Вот мы и устроили заочные «общественные слушания» по вопросу трудных клиентов.

Материала собралось много, и мы решили разбить дискуссию на четыре выпуска.

1. В сегодняшнем выпуске №46 – ответы на вопросы.
   • Есть ли первоначальные признаки конфликтного клиента? Можно ли его вычислить до начала стрижки или окрашивания?
   • Слушать ли свой внутренний голос, говорящий, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет, или надо брать на обслуживание любых.
2. В следующем, 47-м номере ждите ответы на вопросы о способах работы с любителями конфликтовать, о том, как как им отказывают и других профессиональных приемах для таких случаев. Также узнаете мнение юриста о том, например, можно ли с клиента брать расписку, когда он хочет то, что ему не пойдет и т.п.
3. Затем выйдет 48-й выпуск, посвященный тому, стоит ли уведомлять руководителей салонов о том, что в парикмахерском кресле побывал скандалист, а также о том, какие ужасы порой вытворяют на практике люди, обиженные мастерами.
4. Завершающий 49-й номер – о том, какими словами и поступками опытные парикмахеры «тушат» пожары конфликта и успокаивают клиентов, недовольных услугами самого мастера или других сотрудников салона красоты.

Наш сериал из четырех частей запланирован на всё лето, так что, в промежутках между загоранием, купанием и другими прелестями июля и августа не забывайте заглядывать в почту, куда приходят уведомления о выходе очередных номеров. А если вы еще не подписались на наш бесплатный журнал – рекомендуем сделать это прямо сейчас по ссылке http://www.pro-parikmahera.ru/vestnik

Принять участие в обсуждении, высказать своё мнение и дополнить выпуски своими профессиональными секретами обхождения с конфликтными клиентами вы можете:

• в сообществе Вестник Парикмахеров Вконтакте по данной ссылке. Пишите в комментариях.
• в форме обратной связи, которая находится в конце центрального блока данного выпуска. Заодно можно поставить отметку и оценить, насколько вам понравился номер журнала и предложить следующие темы. Мы читаем все отзывы.
• прислав свое мнение и/или материал для публикации по электронной почте редакции red@pro-parikmahera.ru

Искренне, Александр Ходаков
Департамент салонного бизнеса консалтингового объединения ФАБРИКА БИЗНЕСА
fabrikabiz@ya.ru
+7 903 798 93 03 – тел., вибер, вотсап, телеграм.

Тема 1: Как разгневанный клиент хотел побрить налысо парикмахера

Вместо эпиграфа, предваряющего наше исследование темы конфликтных клиентов приведем историю, рассказанную Катериной Гордеевой, парикмахером, основателем сети студий KateMagic, г. Москва.

Однажды салон ворвался разъярённый папа, чтобы побрить мастера, который изуродовал стрижкой его сына. Мальчик сказал отцу, в каком салоне его подстригли, и папа пришёл разбираться. Ведь ребёнок не будет врать!

Хорошо, что накануне одна из наших мастериц показывала фотографии своего ребёнка, который поиграл в парикмахера, навыстригав себе клоков по всей голове - я сразу поняла, что скорее всего тут такая же ситуация и попросила разрешения поговорить с малышом:

- Где тебя подстригли?
- В салоне.
- А потом ты сам себя стриг?
- Да-а-а-а…
- А ножницы где взял?
- На кухне….

Дальше папа извинялся, мальчика я исправила (насколько это было возможно) в общем всё завершилось мирно – мы посмеялись и разошлись довольные.

Тема 2: Есть ли первоначальные признаки конфликтного клиента?

Мы спросили у мастеров: можно ли вычислить «зловредного клиента» до начала стрижки или окрашивания? Бывает ли устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет? Слушаете ли вы в таких случаях внутренний голос или нет?

Вера Миловская, Хабаровск. Я считаю, что изначально конфликтного клиента нет. Конфликт между мастером и клиентом может возникнуть, только из-за мастера, который не умеет расположить к себе человека, правильно и тактично вести с ним диалог и создать для клиента комфортную атмосферу. Что вообще значит словосочетание «конфликтный клиент»? Клиент-это в первую очередь человек, который пришёл к нам за красотой, за помощью, за консультацией, за ответами на какие-то вопросы, за общением и вниманием. Это наш гость. Читать далее ...

Оксана Шеламова, Москва: когда парикмахеру говорят: «а делайте чё хотите!», стоит насторожиться. И совсем уже предельно внимательным стоит быть, когда на этапе знакомства человек говорит, что везде его портят, красят-стригут как попало, мастера безрукие! Знайте!!! В его подсознании уже заложено, что вы точно такой же и, точно так же его испортите...

Эдуард Тришкин, Москва. Конфликтные клиенты совсем не одинаковые. Их можно полушутя назвать «психопатами», я их делю на пять разновидностей, и сразу же рассказываю, как лучше всего вести себя с людьми этих категорий, чтобы выйти из ситуации с минимальным ущербом. Читать далее ...

Марина Лисина, г. Новосибирск. Чего только не услышишь порой от «трудных» клиентов, типа: «сделайте покороче, чтобы обязательно подлинней осталось», или «хочу, чтобы было подешевле, но обязательно выглядело дорого-богато», или «сделайте чёрное, только побелее и с пепельным отливом. А ещё лучше вообще светлее, но без рассветления. И что бы не было как у прошлого мастера: желтая, серая-мышинная, зеленая, фиолетовая и т.д.» Читать далее ...

Игорь Кондиров, Санкт-Петербург: Распознать конфликтного или неадекватного можно, но все время надеешься на человечность. Был случай, клиентка была недовольна красным цветом волос. Такое случается. Она заказала красный. Сделал красный… Итог: консилиум, 3 топ-менеджмента стилиста говорят красный, она- нет... (Негативный опыт). Был случай, когда клиентке цвет, который я советовал, не понравился. Но на следующий день она оплатила стоимость услуги и ещё столько же за моральный ущерб. Были случаи, когда в администратора бросались вешалкой, а мне говорили спасибо. Много раз я попадал под негативное влияние. Но под позитивное влияние я попадал в тысячу раз больше, именно это движет на в достижении намеченных целей.

Анастасия Ясюкович, г. Екатеринбург: конфликтного клиента сразу видно. Когда такой приходит, у него всё на лице все написано. Бывает, что после процедур отходит, а бывает как пришел на негативе, так и уходит, подпортив настроение всем, включая администратора. Хоть не хочется, а приходится таких брать. Был случай с самого утра, приходит мужчина. Вот видно, что не в духе. Я не хотела его брать, но админ заставила, т.к. народу в тот период было не много. Ну я, стиснув зубы, провожу его в кресло, а потом начинается… Читать далее ...

Анастасия Росликова, Южно-Сахалинск: чаще всего конфликты возникают, когда клиент строит иллюзии, забывает учитывать свои внешние данные, не понимает, как много факторов может повлиять на исходный цвет, стрижку и т.д. Если выбранный клиентом вариант ему не подходит ему, я предлагаю альтернативу, а когда он все ровно стоит на своем, тогда отказываю в услуге. Примеров не так много и слава Богу. Была у меня такая история. Клиент показал желаемый цвет и стрижку, сказал «на все готов!», обговорили все нюансы и тут началось, "ты вдох...выдох". И начинаешь все заново объяснять... Вроде понял. Но потом началось… Читать далее ...

Анатолий Ивлев, Москва. На самом деле нет плохих, либо хороших клиентов. На каждого «волшебного» на всю голову парикмахера, всегда найдется «волшебный» на всю голову клиент. Как правило, проблемный клиент - это, по сути, глубоко несчастный человек, пытающийся самоутвердится за счет других. Читать далее ...

Анна Смирнова, Ставрополь: скандальных видно сразу. Высокомерный взгляд, вопросы о качественных работах мастера, вопросы о дезинфекции инструмента, требование прейскуранта. Такие клиенты любят снять с себя ответственность и просят мастера полностью подобрать прическу на свой вкус. В таких случаях соглашаться нельзя. Обязательно нужно уметь грамотно спросить о каждом нюансе в прическе, чего именно хочет клиент. Что бы не было поводов для скандала.

Наталия Веселова, Самара. Вредных клиентов около 10-15% от общего количества посетителей. Тут главное понять, отчего так происходит. Кому-то, безусловно, нравится оказанная услуга, но, ввиду постоянной привычки находить во всем негатив, такие люди его и ищут. Бывают случаи плохого настроения посетителя, много различных факторов, недоверия к мастеру, например при первом посещении салона. Каждый уважающий специалист в первую очередь неплохой психолог, поэтому он знает, что к каждому клиенту нужен свой, особый подход. И тогда многих неприятных ситуаций можно легко избежать. В процентном соотношении таких клиентов, как правило, 10-15 от общего количества посетителей. В нашем салоне их не становится больше из года в год, так как повторюсь, мы стараемся с каждым таким человеком, обратившимся за услугой, найти общий язык. И тогда общение становится легким, непринужденным. Клиент уходит довольный, получив качественную услугу.

Тема 3: «Вредные клиенты» с точки зрения Закона

Когда клиент сквалыжный, он всегда придумает, как придраться к работе, и например, устроить скандал и даже попытаться не заплатить за работу. Есть ли такие? Конечно, есть! Не хотелось бы с такими встречаться, но стоит подстелить соломки и узнать заранее, какие на самом деле права у таких клиентов с точки зрения законодательства. Мы сделали подборку материалов на эту тему. К сожалению, оказалось, что закон нисколько не защищает мастеров и бьюти-бизнес от потребительских террористов, хотя, конечно,как говорится в поговорке, «закон что дышло, как повернешь так и вышло», но надо хотя бы знать, что отказывая клиентам вы нарушаете права потребителя, а значит… надо с умом придумывать отговорки. О том, как на практике ведут себя с конфликтными клиентами коллеги по парикмахерскому цеху будет посвящен весь следующий выпуск нашего интернет-журнала (кстати, вы не забыли подписаться, чтобы не пропустить?), а сейчас послушаем эксперта по нормативным и юридическим вопросам интернет-выставки Cosmo Expo Елену Васильевну Москвичеву, которую мы попросили ответить на ваши вопросы и дать комментарии по распространенным конфликтным ситуациям в салонах красоты.

Можно ли отказать клиенту салона красоты в обслуживании
Существует ли статья в которой администрация салона красоты может отказать клиенту в услугах без объяснения причины?! На вопрос отвечает Елена Васильевна Москвичева, аналитик индустрии красоты, специалиста по юридическим вопросам. Читать ответ ...

Если клиент не доволен услугой
Представьте такую ситуацию: пришла в парикмахерскую женщина с просьбой покрасить волосы. Краску дама выбрала светлую, но с оттенком чуть темнее, чем ее настоящий цвет волос. Работа выполнена. Цвет получился ровный, красивый. Время окраски выдержано согласно инструкции. Волосы не повреждены, ожогов на кожи головы нет. Но клиентка вдруг заявила, что новый цвет ее не устраивает. Грозит судом, ссылаясь на права потребителя. А теперь внимание, вопрос: как правильно вести себя мастеру, администратору и руководителю салона с юридической точки зрения, чтобы ситуация не вышла из-под контроля. Мастера, все-таки, у нас опытные, а коллектив женский. Как не усугубить конфликт ответными выпадами со стороны женщин, защищающих свою репутацию? Читать ответ ...

Клиентка отказалась платить, вариант 1
Мастер хотел как лучше, а вышло как всегда… Клиентка пришла постричься, ее мастер постриг на свой вкус. Клиентке не понравилось решение, она считает, что стрижка плоха, сделана непрофессионально, уродует ее и портит. Отказалась платить, хотя стрижка, по мнению всех работников салона – то, что надо. Как быть с такими клиентками? Читать ответ ...

Клиентка отказалась платить, вариант 2
Обратилась к нам дама, у которой волосы - никакие, истощенные и выпадающие. Просила покрасить волосы. Посмотрев на ее волосы, сердобольный парикмахер решил исправить положение дел, несколько раз наносил на волосы дорогие препараты, и маски для лечения волос. А дама отказалась платить. Как быть в подобных случаях? Думаю, не одни мы пострадали… Читать ответ ...

Тема 4: Дайджест СМИ индустрии красоты

У нас выходят и другие журналы для тружеников индустрии красоты. Познакомьтесь с текущими номерами, и ссылками на архивы (все предыдущие выпуски), в которых тоже можно отыскать немало полезного. Подпишитесь, они бесплатные! Какой-то один из них выходит раз в неделю.

Выпуск № 273 вышел 3.07.18, главная тема - ЧТО БУДЕТ С ИНДУСТРИЕЙ КРАСОТЫ, обзор тенденций и прогноз на 20 лет от одного из владельцев крупнейших сетей салонов красоты и другие материалы. подробнее ...

Новости салонного бизнеса - интернет-журнал для владельцев, руководителей и администраторов салонов красоты, СПА, парикмахерских, ногтевых студий и косметологических клиник. Вопросы управления, продвижения, маркетинга и рекламы, а также взаимодействия с надзорными органами, юридической защиты и хозяйственной деятельности. Выходит с 2007 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Архив всех выпусков ..

Главная тема номера 7 от 17.05.18 - ПОРТФОЛИО МАНИКЮРИСТА, способное за мастера сказать, насколько он профессионален, опытен, талантлив, креативен и востребован. Правила его создания, поддержания актуальности и представления клиентам и потенциальному работодателю в момент собеседования. подробнее ...

Вестник ногтевого сервиса - интернет-журнал для мастеров маникюра и педикюра, в котором публикуются мнения самих мастеров о тенденциях, трендах, материалах и технологиях. О чемпионатах и конкурсах. О том, как самостоятельно стать тренером. А также истории из практики рабочих будней - веселые, грустные и разные, как сама жизнь. Выходит с 2014 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Выпуск № 45 вышел 13.06.18, его главная тема - ПРО ЛЮБОFF ПАРИКМАХЕРОВ. Выпуск 45, малинка-ягодка опять. Про то, бывают ли счастливыми знакомства на работе. Опускаем тему флирта и служебных романов, хотя не будем закрывать глаза, такое тоже бывает. Поговорим о том, может ли мастер прямо в парикмахерском зале встретить свою половинку, прекрасного принца (принцессу), и затем создать семью. подробнее ...

Вестник Парикмахеров - интернет-журнал для мастеров, но не про то, как стричь и красить волосы, а про то, с чем сталкиваются мастера в своей повседневной практике: о взаимоотношениях с клиентами, коллегами по работе, учебными центрами и поставщиками и т.п. в своих мини-интервью рассказывают сами парикмахеры. Выходит с 2013 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Подробнее о журнале и архив всех выпусков ...

Выпуск № 76 вышел 19.064.18, Главная тема номера – ЧТО и КАК ГОВОРИТЬ ПАЦИЕНТАМ о популярных и модных процедурах. Без преувеличений, заоблачных обещаний, и без непонятных терминов. подробнее ...

Вести Косметолога - интернет-журнал для специалистов, где в отличие от других профессиональных изданий, не касаются технологических вопросов (методик, схем терапии, обучения и т.п.). Темы о том, как выстраивать отношения с пациентами, коллегами по работе и руководством, где и как искать профессиональную информацию, у кого и чему учиться и т.п. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема № 36 от 20.03.18 - РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА ДИСТРИБЬЮТОРСКОЙ КОМПАНИИ. Кто, когда и как этим должен заниматься - в штате или на аутсорсинге. Какие могут быть применены схемы коррекции организационной структуры и мотивационные факторы, делающие развитие приоритетной задачей. Возможно ли превращение традиционно затратного отдела развития в центр прибыли, или как минимум - в безубыточное подразделение, когда развитие компании финансируется уже не по остаточному принципу (читай – по возможности), а полноценно, в достаточном объеме для роста и обеспечения конкурентоспособности. подробнее ...

Вестник Союза Поставщиков Красивого Бизнеса - интернет-журнал для руководителей и сотрудников дистрибьюторов косметической продукции профессионального назначения и их региональных представителей. Та самая обратная связь с потребителями продукции - салонами красоты и другими предприятиями красивого бизнеса, помогающая избегать ошибок и корректировать планы продаж и продвижения с учетом мнения участников рынка. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 01.06.16 - Что важнее в СПА, качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки СПА-технолога (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур. подробнее ...

Вести СПА - интернет-журнал для руководителей и специалистов СПА салонов, включающий как мнения экспертов отрасли, так и самих работников предприятий. Обзор тенденций, путей развития, новых методик и материалов. Вопросы управления, продвижения, построения высокого клиентского сервиса и многие другие вопросы, присущие именно сегменту СПА отечественного рынка услуг. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех выпусков ...

Искренне Ваш, Александр Ходаков