... желаю вам не принимать все на свой счет, мы люди творческие и любой перепад настроения может сказаться на нашей работе. Постарайтесь быть внимательными и пожалеть скандальную барышню, встаньте мысленно на ее сторону и озвучьте ей вслух все, что с ней произошло, извинитесь, если в том есть ваша вина. Как правило, это работает, и из злобного гения парикмахерши вы сразу превращаетесь в доброго и внимательно мастера. Если это потребуется, предложите исправить ошибку. Возможен вариант, когда работа сделана качественно, но клиент скандалит все равно и требует возврата денег, объясните ему тогда, что возможно вы не подходите друг другу и ему следует поискать другого мастера. В данном случае клиент автоматически отправляется в черный список салона.

Нервный клиент, как правило, это человек, который не любит находиться в кресле или на процедурах более 30 минут, либо вечно куда-то спешит и приходит в салон по острой необходимости. Таких клиентов лучше записывать опытным мастерам, которые смогут сделать работу качественно и быстро, тогда все будут довольны и счастливы.

Есть еще клиенты, требующие повышенного внимания к своей персоне, так называемые «ревнивцы». При них вы не можете отвлекаться ни на что другое и ни на кого другого, даже иной раз воды нельзя отойти попить или ответить на телефонный звонок, но, как правило, данный вид клиентов хорошо оплачивает ваши услуги, что компенсирует их поведение.

Существует еще так называемый «придирчивый» клиент, как правило, ему все нравится по окончании работы, но….. чтобы вы не расслаблялись и лишний раз проявили внимание к его персоне, а так же с целью добиться скидки на обслуживание он может указать вам на некоторые недочеты. В данном случае рекомендую не терять самообладание и, проговорив вслух производимые операции для шлифовки «невидимых» недостатков сделать так как он хочет. В конце концов, вы можете поднять цену на услуги для данного клиента и поверьте «болезнь» придирчивости вскоре пройдет.

Ох я его подстригла, а в другой раз предложила попробовать другого мастера, раз я ему ну никак не могу угодить. Переживала жутко, чуть ли не плакала, потому что никак не могла его перевести на нормальный разговор. Приходит на следующий раз, я ему сказала, что у меня всё по записи. А потом я как то девочкам из других парикмахерских рассказал об этом дедуле... Оказывается, за его нрав его ни одна парикмахерская не брала. Прошло 10 лет, этот дедуля стрижется у нас и у нас с ним прекрасные отношения, как клиента и мастера. Воспитала я его и в глаза заглядывает и не помнит , как у нас с ним все начиналось. Всегда ему желаю здоровья и долги лет и благ, когда заканчиваю стрижку и приглашаю его к нам заглянуть, когда будет в этом необходимость.

Самое эффективное - это открытая улыбка. Как поется в детской песне: «от улыбки станет все светлей»… Нужно учиться работать с любым клиентом. Слушаю ли я в таких случаях внутренний голос или нет? Слушай не слушай, а работать надо. Вот подумайте, если у вас весь день идут такие клиенты, вы что, всем откажете? Вы тогда ничего не заработаете. Я отказываю, только пьяному клиенту, объясняя, ему, что я не имею права его обслуживать, так написано в правилах бытового обслуживания и что в другой раз я его обязательно приму, а сейчас лучше привести себя в порядок и проспаться.

Конфликтные клиенты были, есть и будут. Они сразу видны. Эти люди приходят раздраженные, и начинается: «а вам не кажется, что вот тут не так, здесь не этак»… и «руки вы не так держали с расческой и ножницами» и много чего еще можно услышать, но я знаю, что моя задача сделать все, чтобы такие не только не начали ругаться, а еще и были довольны.

Когда учишься на парикмахера, мало где тебе будут рассказывать, как ты должна вести себя с подобными клиентами, только в общих чертах. Никто тебе на блюдечке с голубой каёмочкой не преподнесет знаний и умений, не расскажет, как работать с такими клиентами.

Когда-то на семинаре у очень известного мастера я спросила – «как вы боретесь с конфликтными клиентами?», она мне ответила, что у нее таких нет, «а если вы не можете уладить конфликт, то вы плохой мастер». Тогда я была молода и неопытна, а сейчас проработав парикмахером 25 лет, могу с уверенностью сказать, она была права.

Вопрос в том, что эти люди недолюблены или и просто не умеют получать или просить любовь конструктивно, иногда не знают в ней потребности просто плохо себя ведут или чувствуют...

После этого я стала к "плохим" клиентам относится так: первое что я делаю - я задаю себе вопрос, что я лично сделала этому человеку, чтобы его обидеть или вызвать недовольство...

И выяснилось, оказывается, что когда он зашел я: не улыбнулась... не проводила его к мастеру... не сказала, что рада приходу и т.д. ...

Стала это делать, но этого оказалось недостаточно... Я поняла, осознала, что делаю это формально (так надо, нас так учат)... Далее я научилась вызвать в себе чувство радости и уважения к пришедшему ко мне в салон клиенту, училась задавать себе вопрос - что мне нравится в этом человеке? Училась вести себя неформально - не льстить и манипулировать, а вести себя конструктивно!!!

Научилась и далее учила своих администраторов и сейчас таких клиентов я знаю в лицо. Конечно, бывают сложные случаи, где поможет «клиника», и я вежливо прошу таких людей больше не посещать мой салон. За последние два года было 1,5 таких случая. Почему полтора? Потому что одна женщина не сдалась и по-прежнему приходит. Редко нас посещает, но не сдается. А мы любим ее нежно-)))

Все мы разные, именно поэтому для одних клиент будет казаться конфликтным, а для других самым прекрасным. Мы работаем в сфере обслуживания, результат нашей работы чаще измеряется не в сантиметрах и граммах, а в эмоциях от полученного результата. Поэтому всегда нужно работать так, чтобы превосходить ожидания клиента. Тогда в случае понижения результата, вы всегда будете на один пункт выше в качестве и сервисе.

Например, накосячили - сделали стрижку и немного получилось короче, чем ожидал клиент. Вы это поняли сами или клиент прямо сказал вам об этом. Сделайте ему бонус: укладку красивую, чтобы он запомнил себя немного по-другому, или покажите и научите как он самостоятельно может делать разнообразные укладки, можете рассказать какое средство по уходу ему больше всего подойдёт для новой стрижки, в идеале что-то подарить - небольшое, но полезное - расческу, пробник, купон на другую услугу или ещё что-то придумайте. Так вы не только сгладите неприятное впечатление, но и покажите клиенту, что вы искренне сожалеете о данной ситуации.

И не забывайте ставить себя на место вашего клиента!

Особых способов работы с «конфликтным клиентом» у меня нет, я стараюсь не раздувать ситуацию, не спорить с человеком дабы сделать себя правой, я не ставлю себя выше клиента, всегда с ним наравне. Человеку должно быть со мной комфортно и я всё для этого делаю!!!

Но всегда есть такие люди, с которыми ну совсем не хочется не то, чтобы работать, а вообще никак не контактировать. Да, такое есть у каждого мастера. Вот есть человек, который может стать твоим клиентом, у него хорошая внешность, опрятный, приятно пахнет, но вот всё равно что-то тебя прям отталкивает. Я объясню это тем, что скорее всего, это происходит на энергетическом уровне и я считаю не стоит тогда работать с ним, потому что того результата, которого вы оба ожидаете не будет. Ни на физическом уровне, ни на энергетическом. Объясню - даже если (дай Бог, конечно), визуально всё пройдёт идеально, клиенту понравится ваша работа, то всё равно морального удовлетворения и удовольствия он не получит, так как мастер не испытал приятных эмоций от контакта с ним, из-за чего выделял негатив и в итоге клиент не понимает, почему вроде всё хорошо, но чувствую я себя как-то не так, а мастер вдвойне энергетически опустошён. Я считаю в такой ситуации отказаться от клиента можно, мы имеем на это полное право, но сделать это нужно так, чтобы, как говориться, никому не было обидно! Самый банальный вариант отказа – «извините всё мое время уже расписано, а расписание на следующую неделю (или месяц) ещё не составлялось». Собственно, и я так делаю, пользуюсь этим приёмом, и вы знаете, он работает!!!

Иногда клиент требует оказания услуги, хотя мастеру очевидно: с волосами или кожей после ее предоставления будут проблемы. Можно ли с клиента брать расписку о том, что он предупрежден о последствиях? Если да, то как это правильно сделать? Светлана С., Москва

В российском законодательстве необоснованный отказ потребителю в оказании услуги может повлечь за собой вашу ответственность как исполнителя в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями). Подписание каких-либо информированных согласий не предусмотрено при оказании бытовых услуг населению. Однако можно применить «Правила бытового обслуживания населения» утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 (ред. от 04.10.2012) п. 21. которых гласит: «при химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность». Если потребитель отказывается от пробы, то дальнейшее оказание услуги проводится только после письменного указания потребителя. Данное указание должно содержать:

- четкий и недвусмысленный отказ от пробы,

- указание на проведение процедуры без проведения пробы.

Затем обратиться к п.11. данных правил, который указывает на следующую возможность: «Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы (оказание услуги) при обнаружении:

возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

Если, несмотря на предупреждение, потребитель настаивает на оказании услуги данным способом, то по аналогии закона можно применить п. 12 вышеуказанных правил который освобождает исполнителя от ответственности: «…исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение)».

На практике я предлагаю в ситуациях указанных выше брать с потребителя подробную расписку, в которой указывать:

- Ф.И.О., паспортные данные потребителя,

- четкую формулировку предупреждения и конкретное указание возможных негативных последствий,

- собственно подпись потребителя о том, что он ознакомлен с возможными негативными для него последствиями.

Эти рекомендации для профессионалов красоты подготовлены специально для журнала Новости салонного бизнеса.

Автор - Руслан Миннефаизович Назипов, бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам. Специалист-практик в области обеспечения комплексной безопасности субъектов предпринимательской деятельности. Бизнес-тренер. Автор первого специализированного курса по безопасности ПИК. Генеральный директор и совладелец крупного юридического агентства. Опыт практической работы в силовых подразделениях МВД РФ.

У нас - студия красоты, не салон. Мы не можем принудить клиента мыть голову перед стрижкой. А ведь если голова грязная, тупится инструмент, мастеру неприятно работать, да и стрижка не получится качественной, а клиент отказывается оплачивать мытье (стоимость - 650 рублей). Можем ли мы отказаться от оказания услуги? Что для этого надо сделать, чтобы клиент не привлек нас к ответственности за отказ его обслуживать? Анна Н., Санкт-Петербург.

Во-первых - отказаться от предоставления услуги нельзя, так как это публичный договор.

Во-вторых - обусловливать получение услуги - стрижки, обязательным приобретением другой услуги – мытьем головы – нельзя. Об этом прямо говорит ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».

Что можно предпринять в этой ситуации? Большинство салонов, где я проводил аудит пошли по пути включения услуги мытья головы в услугу стрижки и подобные вопросы в ходе их деятельности не возникают.

Также можно обратиться к п. 11 «Правил бытового обслуживания населения» утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 (ред. от 04.10.2012), которые обязывают предупредить потребителя о возможных негативных последствиях при выполнении его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги). Например, технология конкретной стрижки требует мытья головы перед ее оказанием. В данном случае Вам необходимо письменно предупредить потребителя о том, что при отказе им от мытья головы указанная услуга не может быть оказана либо за возможные негативные последствия (некачественный результат) будет нести ответственность потребитель.

Содержание письменного предупреждения:

- Ф.И.О. потребителя,

- четкую формулировку отказа с указанием причин либо предупреждение и конкретное указание возможных негативных последствий (некачественной услуги),

- собственно подпись о том, что потребитель ознакомлен с отказом или с возможными негативными для него последствиями.

Эти рекомендации для профессионалов красоты подготовлены специально для журнала Новости салонного бизнеса.

Автор - Руслан Миннефаизович Назипов, бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам. Специалист-практик в области обеспечения комплексной безопасности субъектов предпринимательской деятельности. Бизнес-тренер. Автор первого специализированного курса по безопасности ПИК. Генеральный директор и совладелец крупного юридического агентства. Опыт практической работы в силовых подразделениях МВД РФ.

Есть нормативные сроки и порядок ответа на жалобы. Но как правильно, не нарушая закона, ответить на жалобу, если клиентка указала только телефон?

На самом деле, на сегодняшний момент не существует документа, который регламентирует работу с «не полными» обращениями граждан в салоны красоты. Поэтому прибегнем к аналогии права. В соответствии со ст. 7 Закона РФ № 59-ФЗ от 02.05.2006г. «О порядке рассмотрения обращений граждан» - «письменные обращения граждан в адрес Исполнителя услуг, оставленные в книге замечаний и предложений (либо в претензии, заявлении), должны в обязательном порядке содержать наименование юридического лица, в адрес которого направлено письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, изложить суть предложения, заявления или жалобы, с постановкой личной подписи и даты». Поэтому в срок 10 дней необходимо ответить на жалобу и поместить ответ на нее в книгу обращений и заявлений. Также рекомендуем по телефону уведомить заявителя, о чем составить справку в свободной форме, которую необходимо приложить к результату рассмотрения жалобы.

Эти рекомендации для профессионалов красоты подготовлены специально для журнала Новости салонного бизнеса.

Автор - Руслан Миннефаизович Назипов, бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам. Специалист-практик в области обеспечения комплексной безопасности субъектов предпринимательской деятельности. Бизнес-тренер. Автор первого специализированного курса по безопасности ПИК. Генеральный директор и совладелец крупного юридического агентства. Опыт практической работы в силовых подразделениях МВД РФ.