Все знают, что самая лучшая реклама в сфере услуг – сарафанное радио: довольный клиент приводит к вам в парикмахерскую по рекомендации родственников, знакомых, знакомых знакомых и т.д.
Минимум затрат или практически отсутствие их, а значит максимальная отдача от рекламы. Многие считают, что преимущество сарафанного радио в то, что оно запускается как бы само по себе, для этого ничего не нужно предпринимать, люди сами спрашивают своих друзей, могут ли они порекомендовать кого-нибудь, кто работает в нужной сфере или место, где можно получить ту или иную услугу. Многие хотят получить проверенный, качественный результат, и чем старше возрастная группа клиентов, тем активнее люди обращаются за рекомендациями и сами дают их.
Так, что даже если вы только начали работать или только открыли свой салон, сарафанное радио уже начало свою трансляцию как минимум по вашим родственникам и друзьям. В этом плюс этого способа, минус же в том, что такая реклама трудно подается контролю и управлению. Конечно, все бы хотели получать больше рекомендаций, больше новых клиентов, которые уже положительно «обработаны» вашими старыми клиентами, но что делать, чтобы ускорить этот процесс, не многие знают как запустить это самое сарафанное радио. Да и те, кто знает как это делается, не всегда предпринимают какие-либо реальные действия.
Перед тем, как предложить вам ряд ходов, которые помогут привлечь больше клиентов, приведем пример русской системы работы с сарафанным радио.
Итак, история про НЕОБЫКНОВЕННОГО парикмахера (вместо парикмахера можно указать любого другого специалиста сферы услуг).
Одна девушка, пусть будет Маша, замученная тоскливой зимой, семейными неурядицами и проблемами на работе, решила сделать что-то кардинальное в своей жизни и побороть свое невезение. Кроме всего прочего в ее план входил пункт поменять мастера. Маша давно пользовалась достаточно дорогими услугами Ивана, который был чуть ли не корпоративным парикмахером компании, где она работала, а так как стрижка у нее была короткая и посещала она Ивана регулярно, творение его рук часто обсуждалось и все сходились во мнении, что мастер он очень хороший.
И тут Маша (опять же по рекомендации) идет к новому чудо-мастеру Виталию. И на следующий день после ее визита запускается этот самый механизм сарафанного радио. Виталий смог настолько «ублажить» и очаровать свою новую клиентку, что по ее заверениям, она просто светилась и даже незнакомые мужчины на улице стали обращать на нее внимание и уступать место в транспорте. Эту историю про чудесного парикмахера Маша рассказала своим коллегам по работе, своим подругам, родственницам. Но слухи на этом не остановились и историю стали передавать дальше подругам подруг и далее, хотя те и в глаза не видели это расчудесного Виталия, но теперь они точно знали, что он есть, этот «волшебный» парикмахер.
Что же такого он сделал с Марией? Ответ банально прост. По ее словам он дал ей ощутить себя Женщиной. Нет он не склонил ее к измене мужу, просто он обслуживал ее с таким вниманием и заботой! А она ничего подобного раньше не получала раньше. Начиная с того, как он ее встретил, проводил к месту, предложил чаю, о чем разговаривал, ну и возможно подарил ей пару другую комплиментов. При этом история умалчивает о том, какие цены в этом салоне красоты, но даже если они выше среднего (что вполне возможно), это уже не главное. Главное, что там тебя не просто подстригают, красят, укладывают, а делают то, зачем все девушки и обращаются в салоны красоты, ведь все они хотят стать не стать просто подстриженными и уложенными, а стать красивыми, светящимися, стать такими, что даже угрюмые мужчины на улице будут обращать на них внимание.
Многие ли из мастеров дают клиентами необходимое количество такого «человеческого сервиса»? Скорее всего, ответ будет - нет, если вроде бы такие простые вещи производят на клиентов такой эффект. Сложно ли ТАК ХОРОШО обслужить клиента и выделиться на фоне конкурентов? Ответ тоже нет. Особенно в России. Согласитесь, мы сами, как клиенты, не избалованы вниманием, и скорее всего уже генетически запрограммированы на невнимание и грубое обращение в магазинах, организациях и т.д. поэтому нас так удивляет какие все вежливые и улыбчивые заграницей.
А теперь самый главный вопрос? Захотят ли ваши проверенные постоянные клиенты обратиться к мастеру, которого постоянно хвалят и рекомендуют их близкие и знакомые? А не постоянные клиенты? Предлагаю вам самим ответить на этот вопрос (только будьте честны хотя бы с собой).
Сервис есть, но его никогда не бывает много, сделайте проверку себя и своего салона, своей клиники на уровень внимания к клиенту, наверняка, вы найдете, где и что можно улучшить. Как ведется разговор с клиентом, как вы его встречаете, о чем вы говорите в ходе процедуры, как и когда предлагаете чай и т.д. Общая картина складывается из мелочей. Те моменты, которые мы уже не замечаем и даже не думаем, что они важны, формируют впечатление о нас у клиентов. Именно отношение помогает привязать клиентов еще крепче к себе и сделать так, чтобы они меньше обращали внимание, на что ваши цены, возможно, выше, что находитесь вы дальше, чем другой салон и что возможно к вам приходится записываться за месяц вперед.
А теперь про то, как это все работает у них, там, заграницей. Условно назовем это американской системой сарафанного радио (или построение реферальной системы).
Итак, как запустить сарафанное радио, как ускорить процесс обращения к вам в салон красоты по рекомендации?
Суть построения системы привлечения клиентов по рекомендациям сводится к тому, что вам надо каким-то образом стимулировать к этому уже имеющихся клиентов:
1. Первое, что можно сделать, это банальное использование визиток. Проверьте, есть ли у всех ваших мастеров, врачей, визитки на рабочем столе? Все случайные клиенты получают визитку с именем мастера, у которого они обслуживались?
2. Разместите на визитке информацию о том, что каждый новый клиент получает какой-либо бонус при первом посещении.
3. Разработайте систему более серьезного поощрения клиентов для быстрой рекомендации. Ведь есть же люди, для которых это не составляет труда порекомендовать вас своим друзьям и коллегам.
4. Выявляйте «очаги распространения», которые любят поболтать и очень хорошо к вам относятся. Можно, конечно, их просто просить об этом, но более эффективно, что-то давать им взамен в знак благодарности.
5. Многие салоны практикую услугу – приди вдвоем и получи какой-нибудь бонус или скидку. Не обязательно ждать официальных праздников, чтобы сделать такое предложение своим клиентам. Используйте его постоянно, обновляя под сезон или какие-нибудь менее значимые праздники.
Возможные ходы и действия не ограничиваются приведенным выше набором. Придумайте свои методы стимулирования рекомендаций, учитывайте особенности своей клиентуры, месторасположения, ценовой категории и т.д., пробуйте разные подходы, находите то, что лучше всего работает на вас.
Успеха и больше продаж в красивом бизнесе!
При подготовке статьи использованы материалы сайта http://salonbiz.livejournal.com/
15.04.2011