Что хочешь делай, только не бери её!
Слушайте свой внутренний голос! Он никогда вас не обманет, если пришла конфликтная клиентка. Главное не поддаться на уговоры и не начать с ней работать. Бывает, что не слушаешь свой внутренний голос и усаживаешь такого клиента к себе в кресло, и потом начинается много интересного. Я это называю игрой «Кто кого, или у кого первого сдадут нервы»...
На вопросы редакции электронного журнала Вестник Парикмахеров отвечает Евгений Ващенко, парикмахер и владелец салона красоты "Лайм". г. Калининград
1. Есть ли первоначальные признаки конфликтного клиента? Можно ли его вычислить до начала стрижки или окрашивания? Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет? Слушаете ли вы в таких случаях внутренний голос или нет? Можете рассказать случай, когда не послушались своего внутреннего голоса, а он надо было!
Конфликтный клиент. Одна из самых важных тем. Здесь, я так понимаю, идет речь именно о клиенте, которому изначально уже всё не так, и он настроен только на конфликт, и как результат, не оплатить услугу, либо просто «скинуть негатив». Такого клиента видно сразу, приходит, конечно, это с опытом. Об этом говорят стиль его поведения, манера говорить, жесты... Бывает, открывается дверь, и вот он стоит в дверях, а ты уже продумываешь варианты как бы ему отказать в услуге. С первым конфликтным клиентом я столкнулся в самом начале моей карьере парикмахера. Я только встал самостоятельно за кресло, и буквально на второй или третий день я уже получил богатый опыт. Сел в кресло мужчина, оговорили абсолютно все моменты, приступили к работе. И вот настал момент подбрить виски, как он вскакивает с кресла, срывает пеньюар и начинает неистово орать, что его не так обслужили. Думаю, не стоит говорить, что он не оплатил услугу. Вот именно тогда я и узнал, от старших коллег, что существует такая вот категория клиентов, которые не желают платить, и любят поскандалить. Конечно, и сейчас встречаются такие клиенты, главное не поддаться на уговоры и не начинать с ними работать. Бывает, что не слушаешь свой внутренний голос и усаживаешь такого клиента к себе в кресло, и потом начинается много интересного. Я это называю игрой «Кто кого, или у кого первого сдадут нервы»... Года полтора-два назад была у меня дама. Пришла по записи, впервые. Зашла, и сразу мысль в голове: «Что хочешь делай, только не бери её»... Но нет ведь.... «Пожалуйста, проходите....». Все время, сколько длилась консультация и стрижка, все это время она меня пыталась «вывести из равновесия», провоцировала на конфликт. Стоически все перенес, дама рассчиталась, оставила «на чай», записалась на следующий раз и ушла. Но!!! Позвонила через часа два, выматерила, слила все, что в ней копилось долгие годы и бросила трубку. Не дал я ей выговориться при личной встрече, так она восполнила это посредством телефона. Слушайте свой внутренний голос! Он НИКОГДА вас не обманет!
2. Есть ли у вас собственные способы работы с конфликтным пациентом? Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать? Есть ли у вас свой профессиональный прием для таких случаев? Если отказываете клиенту, то как вы объясняете администратору или руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?
Самый лучший способ работы с конфликтным клиентом - это не работать с ним вовсе! Но, если это случилось, нужно непременно найти зацепку, отказать ему в услуге. Но зацепка эта должна быть железобетонной! Чтобы она появилась, нужно обязательно провести консультацию. Не одноминутную, а полноценную, где вы оговорите абсолютно все моменты, где вы расскажете о разных вариантах развития событий. Договоритесь с клиентом, что он придет позже, пусть возьмет время на обдумывание. Обязательно подчеркните, что вы сами ОЧЕНЬ переживаете о том, чтобы клиент остался доволен, чтобы клиент собирал потом восторженные отзывы, и это ОЧЕНЬ важно для вас. Если же вдруг клиент будет все-таки настаивать на окрашивании, например, именно сейчас, ищите другую причину отказать. Можно сказать, что сейчас, к сожалению, не все готово, не все препараты есть, так как предварительно готовились к одному, а по факту нужно идти другим путем. Поверьте, причин и вариантов масса.
3. Нужно ли сообщать руководству о том, что у вас побывал конфликтный клиент, или вы считаете, что «не стоит выносить сор из избы», а разбираться с ним надо самостоятельно?
Администратор, руководитель ОБЯЗАТЕЛЬНО должны знать обо всем, что происходит в салоне! И дело не в том, чтобы «сор из избы...». Они должны быть в курсе событий и быть готовыми ко всеми, если вдруг эти истории получат продолжения.
РЕЗЮМЕ:
Суть недовольства адекватного клиента - это неграмотная консультация специалиста перед услугой. Не выслушали друг друга, не сделали акценты, не услышали, не поняли друг друга. И как результат - недовольство со стороны клиента. Если такое происходит, нужно клиенту сразу предложить варианты разрешения этих споров. Конечно, все это не за счет клиента. На память пришла такая история, свидетелем и участником которой я и был. Клиентка попросила мастера сделать небольшие акценты в окрашивании, которые бы создавали эффект выгоревших волос, и чтобы эти пряди не читались четкими прядями. Получилось совсем наоборот: яркие отчетливые, почти арбузные, полосы. Результат: клиентка плачет, мастер убеждает, что это очень красиво. Мастер отвлеклась, я подошел к клиентке, попросил ее прийти в другой день, чтобы все это исправить. За услуги в этот день клиентка не оплачивала. Во время визита ко мне она оплатила только стоимость материалов...
Евгений Ващенко, парикмахер, технолог и дистрибьютор профессиональной косметики для волос, создатель собственной студии красивых волос красоты - Салон красоты «Идеал», пр-кт Мира, 84, ТЦ «Парковый», тел.: (4012) 901 678, (4012) 933 403.
30.09.2018